退役軍人是黨和國家的寶貴財富，值得倍加關心、倍加愛護。廣大退役軍人，從軍期間，他們保家衛國，為國防和軍隊建設做出了犧牲和奉獻；回到地方，他們奮斗在各行各業，為國家經濟社會發展做出了重要貢獻。黨中央、中央軍委和習主席始終關心關愛退役軍人，采取了一系列切實有力的重大舉措，包括組建退役軍人事務部、加強退役軍人服務保障體系建設、出臺退役軍人安置優惠政策、維護退役軍人合法權益等。
2018年以來，全國各地貫徹落實習近平總書記關于做好退役軍人工作的一系列重要指示批示精神，緊抓歷史機遇，提高政治站位，牢固樹立以人民為中心的工作理念，強化服務意識，相繼按照"五有"標準推進退役軍人服務保障體系建設。在此期間涌現了一批先進典型，其中，河北省政府既有全局觀念，又敢于擔當、有所作為，探索利用信息技術提升退役軍人服務能力建設，通過數字化、網絡化、智能化的退役軍人管理服務一體化平臺，省級統籌建設取得了良好成效，獲得燕趙大地360多萬退役軍人和家屬一致的稱贊。
今年，全國各地完成"五有"標準建設工作只是具備了機構、編制、人員、經費和場地設施保障等服務退役軍人的"硬條件"，要達到退役軍人和家屬滿意，還需要借助互聯網+、大數據、云計算、人工智能等新一代信息技術構建服務管理信息系統，連接人與服務資源，提升"軟條件"的建設。筆者曾參與河北省退役軍人管理服務一體化平臺的頂層設計，結合十幾年的政府數字化轉型和信息化規劃工作經驗，就如何做好退役軍人服務工作，向廣大退役軍人服務工作管理者分享一下我的思考和心得體會，希望大家能夠用科學的方法論指引具體工作，多做穩軍心、暖兵心的好事實事，努力讓退役軍人、軍屬和其他優撫對象滿意。
做好退役軍人服務工作需要通過數字化手段促進"九個方面"工作能力的提升，包括基層管理、權益維護、移交安置、教育培訓、就業服務、軍休安置、優待撫恤、雙擁共建、英烈褒揚工作能力。這些工作涉及的人員多、部門多、數據種類和來源多；流程錯綜復雜，業務時效性要求高，隨著時間空間變化，數據采集比對和動態更新比較頻繁，亟需構建一體化、數字化、智能化、網絡化的"四化"退役軍人信息管理服務平臺（以下簡稱"平臺"）來破除過去多口管理、職責交叉、銜接不暢等體制性障礙，為退役軍人提供"一站式"精準服務。平臺輔助日常業務開展，為退役軍人服務人員提供工作抓手。這對維護軍人軍屬合法權益，完善社會治理體系，推進軍民融合深度發展，吸引優秀人才投身國防軍隊建設，匯聚實現強軍夢、強國夢的磅礴力量具有重大意義。
（一）、做好退役軍人服務信息化頂層設計和建設工作的基本原則
構建平臺首先需要做好頂層規劃設計，"凡事預則立不預則廢,做好規劃是成功的一半"，頂層設計要始終堅持以下"六個原則"：
一是，堅持立足基層，問題導向；要深入基層調研，發現所有問題并統籌全局做好解決方案，要避免規劃建設人員高高在上不接地氣，基層人員感到難用、工作負擔增加、功能流程死板一刀切，沒結合本地實際情況做可靈活定義的設計。要從解決業務問題出發開展工作，不能有為了搞項目而推動工作的商業氣息。
二是，堅持統籌一體，集約建設；按照構建大平臺、大系統，融通大數據，一張藍圖繪到底的一體化思想進行規劃設計，利用云計算技術降低建設運行成本，少花錢、多辦事、辦大事。要部省兩級統籌規劃建設，部級負責制定總體規劃、定義數據標準，下發指導意見，構建部級大數據采集匯聚和領導可視化決策分析平臺，省級負責細化業務流程、功能細節，實施業務系統建設；部省兩級部署，參考互聯網架構做分布式的設計，避免因中央大集中部署出現負載壓力過大，訪問緩慢或因故障導致數據損毀，全國業務癱瘓的問題。
三是，堅持科學規劃，合規實施；平臺規劃設計要使用科學的方法論做指導，要汲取有實際建設和業務經驗人員的意見建議；要放寬視野，借鑒其他行業、其他地區、其他先進國家的成功經驗，例如美國的TOGAF（開放組框架）、FEA（聯邦架構）、DoDAF（國防部架構）等方法論科學嚴謹，能指導退役軍人管理服務信息化建設走上正軌；再如，目前國內在不同領域之間以及同一領域內各級部門之間的政務信息共享方面還沒有成功經驗，而美國的NIEM(國家信息交換模型)在國土安全情報整合、海事信息共享、衛生健康信息共享應用方面
成效很好，也得到了歐盟、加拿大、墨西哥、澳大利亞、日本等國家和地區的重視與應用，這些都是面向全球開放源代碼的，要拿來參考改進為我所用，不可閉門造車固步自封。管理體制上要成立由基層到部省市縣各級都有業務和技術人員參與的信息架構治理委員會，按照國家法律法規的要求開展規范化建設實施。
四是，堅持試點建設，全國推廣；平臺建設是系統性工程，要試點先行，分步分批實施，要避免推到重來、重復投資和失敗；做好頂層設計和統籌分工，一個省份做好的組件模塊，可以零成本復制到其他省份，不用再重復投資建設，標準化和數據一致性得到了保障，又能節約大量經費。
五是，堅持與時俱進，創新模式；隨著新一代信息技術的發展進步，互聯網+應用、大數據分析與利用，用傳統項目交付式的建設模式已經無法滿足新時代的需求，要按照政府購買服務的方式來建設。例如互聯網+應用中的移動APP，按照傳統交付式模式來做是驗收后不提供免費升級服務，而移動終端操作系統不會停止升級，APP沒有及時升級就會無法運行導致業務停頓；再如，大數據分析與應用不是建一個大數據平臺就完成了的，需要持續不斷的有數據工程師為業務和管理人員提供服務，必須要與時俱進的更新建設模式。
六是，堅持開源開放，自主可控；退役軍人信息涉及國家安全和社會穩定，要做好信息安全設計，強化分區管理和開展互聯網+退役軍人服務時的數據脫敏脫密保護，使用國產自主可控的軟硬件；業務系統建設要取得所有源代碼，并可以無償開放給其他省份，明確數據所有權和軟件知識產權歸屬用戶所有，防范一些企業利用技術手段綁架用戶，杜絕在信息導入導出，數據接口開發和功能擴展建設上獅子大張口，漫天要價的不道德行為。
（二）、數字化提升退役軍人服務工作的總體思路
提升退役軍人服務工作要根據習總書記數字中國建設的戰略部署，依照國務院互聯網+、大數據、政務信息資源整合共享的總體要求，將數字化作為切入點。通過互聯網+連接退役軍人和教育培訓、就業創業、優待撫恤、政務服務、公共服務等各類服務資源，讓退役軍人少跑腿，一部手機一個APP，掌上就能辦理以往需要跑多個部門才能辦好的事務。
整合來自不同部門的戶口、房產、車輛、社保、醫保、就業、退役軍人檔案等數據，通過大數據分析，精準服務優撫對象，還能分析兩站三中心業務數據加強服務隊伍的考核和日常管理；大數據人員標簽畫像分析，在輔助退役軍人就業和培訓方面能發揮關鍵作用，可以根據每一個人的學歷、技能特長等特征數據，推薦適合的職位信息，推薦適合的線上線下學習課程，促進就業和能力提升。
通過人工智能結合移動終端，打造基層服務工作的平臺，讓基層人員拍張照就能采集數據，智能轉換成文字傳輸到平臺上，減少重復錄入人工比對等工作負擔，移動終端也能讓走訪慰問工作更容易監管，在基層走訪中可以隨時受理辦事，讓上門辦理和全程代辦落地實現。
采用機器學習技術構建業務知識庫，人工智能解答機器人可以24小時不間斷的在門戶網站、移動APP上為退役軍人解答優待政策，辦理流程等問題。
人臉識別和活體生物檢測技術、移動支付技術應用在退役補助金簽到領取上，可以極大方便退役軍人，以往需要親自跑到服務中心刷指紋才能辦妥，現在手機上點幾下就能實現。
物聯網和4G/5G移動網可穿戴健康監測設備，可以促進光榮院、干休所離退休老干部、老革命軍人健康狀況的實時監測，有異常自動預警，服務和醫療人員可以及時照料治療，提高健康生活質量。平時也可以一鍵呼叫送餐、送水、送藥、送娛樂、送照料等各種服務，極大提升生活質量。
通過自動聲訊IVR技術結合人工座席，開通96281退役軍人服務熱線，隨時收集上方投訴信息，根據屬地原則轉辦、分辦，指揮調度各級服務中心做好問題協調解決和服務工作。
汲取互聯網行業的中臺理念，將退役軍人管理服務業務靈活性、人工智能化與大數據分析所需的流程引擎，表單引擎，大數據分析，人工智能等各個模塊公用的功能組建封裝在業務中臺、數據中臺和人工智能中臺上，使整個平臺更加統一協調，易于平滑擴展調用。
這些科技手段，在其他行業已經司空見慣，極大改善了我們的社會和生活方式，運用在退役軍人服務方面也成熟可靠，可以不斷增強退役軍人的獲得感、幸福感、榮譽感，讓軍人成為全社會尊崇的職業，體現擔當、形成特色、做出貢獻，奮力開創退役軍人服務工作新局面。
（三）、退役軍人信息管理服務一體化平臺的總體框架
在過去一年的實踐中，我們調研了省市縣鄉鎮村五級退役軍人服務機構，傾聽了廣大退役軍人的各類訴求，分析總結了有代表性的問題，規劃設計了解決方案，結合當前退役軍人事務部的最新工作要求，我認為省級平臺的總體框架應該是：11237N2架構，
既，1張統一融合的退役軍人工作網絡，1朵依托政務云構建的退役軍人服務云，基礎和業務2大類數據庫，3大中臺，業務中臺、數據中臺、人工智能中臺；7大系統，包括門戶網站、互聯網+退役軍人服務、退役軍人信息管理、服務管理、視頻指揮調度、協同辦公、平臺管理系統；N個入口，就是多種終端，全媒體覆蓋的入口；2大保障體系，為管理保障體系，安全保障體系。
最近，一些戰友覺得退役軍人服務保障和能力建設工作還比較慢，希望他們的節奏更快一些，力度更大一些，從事退役軍人服務工作的同志們也覺得業務上比較迷茫，積極性很高，但不知從何處著手推動工作，這是完全可以理解并正常的。一個職能機構的誕生，不是一蹴而就的，希望這篇文章能幫助廣大管理者推動工作。退役軍人服務保障工作是一個技術活，也是一個感情活。"不能讓軍人流血流汗再流淚"，軍人不應該僅在現役時受到尊崇，在退役后，同樣也應該受到尊敬。讓熟悉軍人的人干服務退役軍人的事，就是一種形式的尊重。
作者：劉洪生，北達軟首席架構師、普天設計院資深咨詢顧問、中國新一代IT產業推進聯盟智慧城市分委會秘書長。具有15年信息化規劃設計經驗的TOGAF-EA架構專家，互聯網架構設計師，在EA架構設計、互聯網+政務、新型智慧城市、衛生健康信息化、2/3維數字城市大數據和虛擬現實展示等領域擁有豐富經驗。
曾參與項目包括文化部全國文化市場監管平臺、河北省退役軍人信息管理和服務一體化平臺、河北省商務云平臺、廊坊市衛生局區域衛生平臺、海關總署金關二期、深圳市坪山新區智慧城市、內蒙古自治區阿拉善盟智慧旅游、北京市東城智慧社區、北京豐臺街鄉民情圖基層工作平臺、黑龍江省區域衛生健康信息平臺、北京亦莊經濟技術開發區視頻平臺、國家新媒體產業基地科技企業孵化平臺和新媒體動漫孵化平臺、北京市豐臺區政務信息資源共享交換平臺、北京市大興區科委網絡科普館等重大項目的頂層規劃設計。
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責編：kongwen
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