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        如何在業務中使用人工智能和自動化

        2020-03-20 14:50:46  來源:企業網D1Net

        摘要:行業專家對人工智能和自動化的優秀實踐進行了探討,并就企業如何部署這些關鍵的新興技術提供了指南。
        關鍵詞: 人工智能 自動化
        行業專家對人工智能和自動化的優秀實踐進行了探討,并就企業如何部署這些關鍵的新興技術提供了指南。

         

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        引人注目的事實是:7,500Wipro員工實際上是聊天機器人。該公司與Wipro的人工智能平臺HOLMES合作,率先在工作場所部署人工智能和自動化。

         

        展望未來,大多數成功的工作場所都將人類與機器學習系統結合在一起,這將創建全新的模型,并需要新的思維方式,以保持與其他企業的競爭力。

         

        人工智能和自動化將以什么方式塑造未來的工作場所?更重要的是,企業的業務如何保持領先地位?

         

        為了提供有關企業如何部署人工智能和自動化的見解,行業媒體采訪了Wipro Digital 公司副總裁兼全球負責人Rajan Kohli

         

        人工智能將會減少還是增加就業?人類是否有充分的理由擔心機器人的興起?

         

        Kohli說,“這是我們正在思考的一個問題,很多人問我這樣的問題,‘你是否認為這是一個零和游戲?’我們可以了解一下發展歷史,當工業革命引入自動化技術時發生了什么,人口增加,工作職位增加,失業率下降,如今的美國是失業率比較低的國家之一。

         

        我傾向于樂觀的看法。我相信將會有更多的工作職位,但是工作的性質將會改變。在新的行業領域中將會有更多工作崗位,這些領域目前可能規模很小或者正在增長,并且有大量需要學習的知識和技術。尤其是那些正在從事業務的工作人員,以及可能承擔更多人工工作的人員。

         

        當然,不僅僅是在認知智能領域,這顯然是一個熱門領域,但人們已經看到了五年前沒有足夠機會的其他領域。例如設計領域。因為在實現自動化的時候,仍然需要人類的經驗。所以將會提供設計和網絡安全方面的工作,因此,由于采用自動化和認知智能技術,這一領域的發展空間正在進一步擴大,這一領域還有更多機會。”

         

        Wipro公司如何使用人工智能和自動化?Wipro公司擁有7500名機器人,這是怎么回事?

         

        Kohli:“我們以兩種方式看待它,一是我們為客戶做的事情,二是我們為自己做的事情。對于客戶,我們在這三個不同的領域中都利用了人工智能。第一是提供重要的自動化操作,第二是改善客戶體驗,第三是為客戶確定新的收入領域,在此分別舉例。

         

        在自動化方面以了解客戶(KYC)為例。當銀行擁有新客戶(特別是大型企業時),它們需要確保這些實體與政府不應資助的實體沒有聯系。在《海外賬戶納稅法案》(FATCA)和其他合規性領域,這就需要大量的工作來完成這些實體的年度報告,收集網絡上所有可用的材料,并創建所謂的‘實體結構’。然后合規人員顯然會對其進行檢查并驗證。

         

        現在大部分工作都是通過機器人自動完成的,這就是我們在操作空間內所做的工作,但是還有許多其他示例。

         

        其次就客戶體驗而言,我認為所有人都是消費者。例如認知機器人和聊天機器人,企業實際上可以與機器人對話。而且顯然還沒有那么先進,有時候將會變得非常痛苦。

         

        聊天機器人也位于呼叫中心,但是現在已經將它帶到了與應用程序進行交互的邊緣,我的問題或查詢在應用程序中得到了回答,其呼叫實際上并沒有到達呼叫中心,所以稱它為‘數字偏轉’,基本上可以縮短周期,減少痛苦,然后用一種認知和直覺的方式回答問題。

         

        第三是創收。例如,我們在客戶供應鏈空間中進行了很多分析,以應對缺貨問題。或者說,亞馬遜就是第一個真正引人注目的例子,那就是優秀報價。例如我要買東西,應該買什么,然后獲取更多的建議。那么很多認知智能就可以得出這些答案。同樣也可以創收。要獲得購買建議或優秀報價,接下來要考慮應該得到什么。

         

        Wipro公司在內部如何使用它?我們稱之為‘Wipro on Wipro’。我們為客戶提供固定價格的許多工作都是自動化的。因此我們現在所做的工作有18%是由機器人來完成的。但是Wipro公司的內部共享服務中有很多我們在財務方面所做的工作,我們在人力資源共享服務中完成的許多工作都是自動化的,例如,Wipro公司是一家公開上市的公司,我們在每個季度都會發布下一個季度的指南。這是通過一個或幾個機器人來實現的,我們已經開發出了這個指南。我們一年前就開始這么做了。在以往,我們的財務團隊需要60個人開展這方面的工作,然后運用他們的判斷得出結論。而現在這個團隊只需8個人。

         

        而且很多工作都是由機器人完成的。當然,人類仍然會決定這是否是正確的指導,但這是通過系統實現的,并且事實證明,這比人類更準確。

         

        我再舉一個更復雜的例子。這是我們為客戶提供的,這是一家公開上市的公司。他們有產品,也有消費品,也有很多產品銷售渠道。現在,他們利用我們開發的機器人來提供一個預測模型,并且該預測模型要比他們過去所做的要好。

         

        例如很多條件可能會改變,并且會影響他們產品的銷售和競爭對手的價格,所有這些都會影響企業的實際收入。所以這非常復雜,而人工智能技術如今已經取得了長足的進步。”

         

        Wipro公司正在使用新方法、新模型和新思維方式來應對第四次工業革命,這是什么意思?

         

        Kohli說,“這是一個很好的問題,很多人都在思考這個問題。我們的一些客戶認為,對于他們來說,利用認知智能關鍵在于技術。我不相信這只是一個技術問題,這遠遠超出了技術范疇。所以我們想出了一些可以宣傳的東西。我們稱之為‘4M模型’。

         

        這就是方法、模型、機器、思維方式。所有的客戶和企業都需要在這四個要素上進行工作。例如,當我們說‘方法’時,方法就是關于創建整個價值流的方法。對于他們來說,自動化價值流的一小部分實現自動化是不夠的。他們需要真正在端到端的價值流中實現自動化,以便他們和客戶從中獲得顯著的利益。模型顯然是關于數據模型的,誰擁有數據,數據從何而來?

         

        顯然是人工智能,其背后的數據模型也是如此。思維方式非常重要,因為對于客戶來說,要利用數據,他們必須改變傳統上做出決策的方式。他們必須相信這些數據,還必須做好失敗的準備。因為最初開始使用這些算法時,開始的結果很有可能會比以前差。這些機器學得很快,然后愿意花時間讓它們學習,最終它們會比人類所能做到的要好得多。

         

        有時候,企業可能會在不合適的地方利用機器學習,但是可能會從該實驗中學到某些知識,然后將其應用于其他地方。因此,需要擁有快速失敗的思維方式。這是客戶經營企業方式的轉變。所以這就是我們不相信這只是技術問題的原因。

         

        由于正在發生的進步,企業現在在某件事情上可能會失敗,但是六個月后,這可能成為企業投資的好地方,因為現在有了新的數據來源,可供企業使用。因此,企業需要真正從每一次失敗中學習并適應,然后將這種學習應用于新的領域。”

         

        您將為希望采用人工智能和自動化的企業提供什么建議?

         

        Kohli說,“這是一個非常令人興奮的領域。因此,我可以舉兩個例子。

         

        第一,我相信企業中會有端到端的認知規模應用程序。如今,企業正在使價值鏈的各個部分自動化。但是在不久的將來,企業將擁有端到端的認知應用程序。只是因為之前談到的客戶體驗和呼叫中心,將會有一個自動的客戶呼叫中心應用程序,它將具有自我感應、自我響應、自我學習和自適應的功能。這將在不久的將來發生,并且沒有任何問題。

         

        第二,這是一個非常令人興奮的空間,我相信,由于5G、物聯網、云計算、量子計算等技術的快速發展,我認為這將帶來巨大的增長機會。這是一個非常令人興奮的空間。

         

        顯然,我們需要做一些工作,但從技術上講,這一切都有可能在不久的將來實現。”


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        責編:jiaxy
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